Učinkovito upravljanje primjedbama

Jednodnevna radionica je namijenjena djelatnicima korisničkog servisa, računovodstvenog odjela, te svih ostalih odjela koji se svakodnevno susreću sa primjedbama klijenata.

Cilj treninga:

• Pomoći boljem razumijevanju efektivnog rješavanja primjedbi
• Identificirati i razviti vještine koje su neophodne za uspješno rješavanje primjedbi, što u krajnjoj instanci povećava lojalnost klijenata

Struktura radionice:

• Osvrt na postojeću praksu u radu s primjedbama
• Zašto trebate biti zahvalni kada primite primjedbu?
• Kako od nezadovoljnog klijenta napaviti lojalnog?
• Komuniciranje emocija u rješavanju primjedbi
• Imate samo 1% primjedbi u odnosu na broj klijenata/prodanih proizvoda/usluga - što tih 1% potencijalno može značiti?
• Mirroring/reframing
• Zašto klijenti odlaze
• Benefiti efektivnog rješavanja primjedbi
• Upravljanje vulgarnim jezikom klijenta
• Postupak rješavanja primjedbe

Metode rada: prezentacija, role-plays, diskusija, case study, vježbe.

Pošalji upitPrijavi netočan sadržaj...